Museu – Xipamanine, Design de Interação que se faz aqui

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Quem vive ou passou pela cidade de Maputo com certeza já apanhou ou cruzou com um “chapa”. Chapa ou chapa 100 é nome dado aos transportes semi-colectivos que a maior parte dos cidadãos usa para se locomover para os vários cantos da cidade. Eles levam de lotação máxima 15 passageiros, mas no dia-a-dia não funciona exactamente assim (bem, isso é tópico para outra conversa).

É comum nos chapas haver um cobrador e um motorista. O cobrador é o rei do chapa, ele é quem dita as regras, é a pessoa responsável pelas cobranças (como o nome sugere) e pela comunicação entre o os passageiros e o motorista na hora de descer ou subir do chapa. O motorista é o capitão do chapa, ele é quem conduz o carro e os passageiros aos seus destinos.

Todo o “maputense” que apanha chapa leva entre 5 e 50 minutos dentro de um. Nesse intervalo de tempo, há interação. Há interação entre os passageiros, interação entre o passageiro e cobrador, interação entre o cobrador e o motorista, interação entre o motorista e os passageiros e até interação do passageiro consigo mesmo.

“E esta interação nem sempre funciona bem”. Essa foi a conclusão do Sr. Domingos, motorista de um chapa que faz a rota Museu – Xipamanine, na cidade de Maputo.

Com base na sua experiência como motorista e sua posição como proprietário do chapa, o Sr. Domingos conseguiu levantar 6 pontos onde interviu para melhorar a interação (experiência) dos seus passageiros (utilizadores). Estes pontos estão directamente relacionados à interação que acontece dentro do chapa.

1. Paragens: Quando um passageiro quer descer do chapa, ele tem de falar num tom de voz alto e acaba incomodando os passageiros à sua frente, visto que a tendência é inclinar-se pra frente para que o som chegue mais facilmente ao motorista, acabando por “berrar” próximo ao ouvido deste. Por sua vez, o cobrador, depois da chamada do passageiro, bate na lateral do chapa para avisar ao motorista que deve parar para que o passageiro desça. Este som, quando feito de surpresa – como é na maioria dos casos – prega sustos ao passageiros mais distraídos.
2. Iluminação: A iluminação normal do carro não favorece aos passageiros que fazem as suas viagens de noite, uma vez que os carros vêm com uma única lâmpada e esta localiza-se na região central do chapa e não permite uma distribuição da luz de forma uniforme. Por conta deste factor, alguns passageiros de má fé aproveitam-se e apropriam-se dos bens de outros passageiros.

3. Som: Muitos dos chapas da praça vêm com o sistema de som personalizado, com decibéis de fazer inveja a muitas discotecas. Esse sistema de som é usado para passar músicas que são, na maior parte das vezes, do agrado apenas do motorista.

4. Pagamentos: Quem apanha chapa pela manhã sabe que “dinheiro trocado” é o “Hino Nacional” da maior parte dos cobradores. Muitas vezes, nem todos os passageiros têm dinheiro trocado, factor esse que causa conflitos.

5. O cobrador: Em alguns casos, no lugar de ajudar, o cobrador mais atrapalha do que outra coisa. “Atendendo e considerando a dimensão do carro e a dinâmica de determinadas rotas, este elemento pode ser dispensado”, disse o Sr. Domingos.

6. Preocupações pessoais: Os passageiros quando estão no chapa querem aproveitar o tempo da viagem para fazer parte dos seus deveres como pagar água ou energia ou mesmo recarregar o saldo do celular.

Com estes pontos em consideração, o Sr. Domingos customizou o seu carro para poder proporcionar uma melhor experiência aos seus passageiros. Ele começou por colocar campainhas no carro. As campainhas foram colocadas em 4 colunas para que todos os passageiros, independentemente da sua posição (lugar em que estiver sentado), pudessem ter acesso com o mínimo de esforço possível. Esta solução contribui para que dois pontos, 1 e 6, acima citados, fossem eliminados ou pelo menos amenizados.

A campainha possibilita que os passageiros chamem por suas paragens sem que seja necessário falar em voz alta, o que perturba os outros passageiros, e adicionalmente elimina a necessidade de um intermediário (o cobrador) para fazer chegar a mensagem ao motorista.

O sistema de iluminação também foi modificado. Acompanhado o disposição das campainhas, o Sr. Domingos adicionou 4 lâmpadas ao carro, factor este que ajudou a minimizar as tentativas de furtos e em contrapartida proporcionou um ambiente mais agradável e iluminado.

Quanto ao sistema de som, o Sr. Domingos decidiu elimina-lo. Segundo o mesmo, o sistema de som não se fazia necessário, visto que era difícil de encontrar um ponto comum entre os seus gostos pessoais e os dos passageiros, no quesito de estação de rádio e estilos musicais. Como consequência disso, o chapa acaba proporcionado momentos de “silêncio” (tranquilidade) e deixa espaço para as pessoas conversarem e conhecerem-se.

Mas a inovação que mais se destaca nas interações alteradas é a modalidade de pagamento. O carro do Sr. Domingos permite que os passageiros façam os seus pagamentos por via de carteiras móveis (mobile money). Sim, é isso mesmo. Os passageiros que têm contas no M-kesh e M-pesa podem fazer os seus pagamentos por estes canais e, melhor ainda, podem fazer o pagamento depois de descer do chapa; para isso, só têm de ficar com o número da conta M-kesh ou M-pesa do motorista. Este ponto deixou-me mesmo curioso e acabei por perguntar ao Sr.

Domingos que garantias ele tinha de que os passageiros haveriam mesmo de pagar. Ele respondeu que não tinha como garantir, “tenho de confiar na boa fé das pessoas”. Nessa altura, percebi que o Sr. Domingos está mesmo à frente na forma como gere os eu negócio porque já aplica princípios da “economia da confiança” (trust economy).

Com a melhoria dos canais de comunicação e facilidades de pagamento o chapa passou a não precisar de um cobrador, factor este que só agregou valor económico ao seu negócio. O Sr. Domingos não precisa mais de contratar alguém para fazer as cobranças e acaba também ficando com mais um lugar livre no seu chapa, cabendo assim mais pessoas.

E tem mais. Fora fazer os pagamentos via M-kesh e M-pesa, no carro do Sr. Domingos os passageiros podem também comprar Eletricidade, pagar Água e até comprar recargas para telemóveis. “O Sr. Domingos está mesmo à frente.”

O chapa do Sr. Domingos ensinou-me uma lição importante: as regras e os padrões não são criados e tirados dos livros; são, na verdade, feitos no dia-a-dia. O Sr. Domingos ensinou-me que é preciso mais do que Jakob Nielsen ou Dom Norman para ser um bom designer, é preciso também aprender a despir-me de padrões pré-estabelecidos e ser um bom observador.

Por guidione

Sobre mim

O meu nome é Guidione Machava e guidi.one é o meu blog pessoal. O meu canto na web, onde partilho ideias, conceitos e sugestões de princípios usabilidade em projectos centrados no utilizador (user).

Partilho também notas das aulas online e presenciais que tenho frequentado que acredito que agregam valor a qualquer profissional na área de UX Design.

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